Clínicas Médicas - Excelência no Atendimento

Uma questão estratégica para as clínicas médicas

CLÍNICAS MÉDICAS: EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

A excelência no atendimento é muito mais do que um bom atendimento da recepcionista, é claro que um bom atendimento da recepcionista é importante, mas, a excelência no atendimento é o resultado da experiência que o cliente tem com o todo da clínica, de todos os processos e todas as etapas, telefone, recepção, consulta, procedimentos, exames e resultado do tratamento.

O desempenho da recepcionista está diretamente relacionado ao desempenho deste todo.

Assim, é na relação com este todo que o paciente perceberá a excelência no atendimento e, ter mais clientes ou menos clientes no futuro dependerá em grande medida desta cadeia de percepções, se for positiva, indicarão a clínica para outras pessoas, se for negativa, certamente não o farão, ou farão com reservas.

Por se tratar de uma área que cuida da saúde humana, que cuida da vida, requer dos profissionais que nela atuam, em especial dos médicos, constante aprendizado, aprimoramento técnico, metodológico, acompanhamento das tendências e inovações tecnológicas, científicas, de equipamentos, de aparelhos, do instrumental e da farmacologia em geral.

Natural que neste contexto se torne imprescindível que as Clínicas Médicas e os profissionais de medicina obtenham ganhos financeiros condizentes com esta realidade, para que possam alcançar satisfação pessoal, profissional e se prepararem adequadamente para o futuro.

E, é neste ponto que os médicos precisam ficar atentos, por um lado estão submetidos a um ritmo intenso de consultas, procedimentos, cirurgias, emergências, aperfeiçoamentos médicos, congressos, etc, e por outro lado,  precisam acompanhar ou realizar a Gestão Administrativa da Clínica, sabemos que não é uma tarefa fácil, uma Clínica Médica é uma empresa, precisa ser gerenciada, há responsabilidades legais, precisa ser produtiva e dar lucro, requer qualidade nos seus procedimentos, investimentos e planejamento financeiro para o futuro e, é imprescindível que tenha uma equipe de colaboradores competentes e comprometidos com os valores da Clínica, por isso, além de profundo conhecimento na sua especialidade é necessário que o médico possua conhecimentos gerenciais de negócio, ainda que possua um bom gestor administrativo na sua clínica, é importante que saiba se posicionar com relação as tendências de mercado e os projetos futuros.

Os médicos responsáveis por suas clínicas precisam ampliar sua visão, se conectar com as mudanças, dar um tempo para isso, sair por momentos periódicos da sua rotina intensa, ouvir os seus colaboradores, é muito comum gestores apresentarem problemas e necessidades de melhorias, e os médicos, por causa da correria acabam por não dar muita atenção para isso, e, os problemas continuam, e os gestores não tem muito o que fazer, ficam de “mãos atadas”.

É fundamental que os médicos e gestores de clínicas estejam bastante atentos a isso, o mercado está mudando a uma velocidade espantosa, o cliente/paciente mudou, está muito mais observador, mais sensível, está mais crítico em relação aos procedimentos da clínica, e menos tolerante a demoras excessivas de atendimento do médico, e muito menos tolerante ainda a ao mal atendimento telefônico e presencial da equipe.

Por um outro lado, o mercado está superaquecido para a formação de novos médicos, por todas as cidades, de todo o Brasil, surgem novas faculdades de medicina, o que implica dizer em crescimento importante da concorrência em todas as especialidades médicas.

Este é um cenário que coloca o Cliente no centro do negócio, ou melhor, a escolha do Cliente, a escolha por este ou aquele médico, por esta ou aquela Clínica, estas escolhas serão decisivas para o sucesso de qualquer profissional que atue nesta área.

A Excelência no Atendimento e relacionamento com o Cliente ganham assim uma importância chave no sucesso e desempenho de qualquer Clínica Médica.

Abaixo alguns dos pilares que formam a base da Excelência no Atendimento e relacionamento com clientes em uma clínica médica:

o   Atendimento telefônico

o   Atendimento presencial / Recepção

o   Controle e gerenciamento da Agenda Médica

o   Qualidade da consulta e atendimento do médico e da sua equipe.

Investir na melhoria destes pilares, controlar e gerenciar os resultados, e buscar fazer sempre o melhor, são ações estratégicas que podem fazer a diferença para o futuro da clínica.

Silvio Garcia

Diretor CCT-Centro de Conhecimento e Trabalho

São José do Rio Preto, 4 de janeiro de 2018.